Definisi
CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat didefinisikan sebagai strategi atau pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa CRM bukan hanya sebagai suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk system informasi tetapi lebih tepatnya adalah suatu strategi perusahaan yang diwujudkan dengan bantuan teknologi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih baik.Hal ini senada dengan pernyataan Glen Petersen dalam bukunya “ROI: Building the CRM Business Case”,dimana ia mengatakan “sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya”
Sasaran dan Tujuan
Sasaran dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari CRM adalah menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama ,mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. Selain tujuan tersebut juga terdapat tujuan lain dari CRM seperti :
- menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan
- menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik
- penjualan barang yang lebih baik
Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran dari CRM dapat dilihat disini bahwa hasil dari CRM adalah menejemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang meliputi :
- jumlah pelanggan baru yang meningkat
- jumlah pelanggan lama yang tetap
- tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik
Tipe dan Jenis
- otomasi tenaga penjualan
merupakan bentuk crm yang menggunakan perangkat lunak untuk merampingkan semua tahap dari proses penjualan sehingga meminimalkan waktu yang diperlukan oleh perwakilan penjualan setiap tahap. Hal ini memungkinkan penjualan perwakilan untuk mengejar lebih banyak klien dalam jumlah waktu yang lebih singkat
- pusat panggilan(call center)
- Pemasaran
sistem pemasaran CRM membantu perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan klien potensial dan menghasilkan lead yang berkualitas untuk tim penjualan. Kemampuan pemasaran kunci yang dimaksud dengan pelacakan dan pengukuran pemasaran dengan berbagai media, termasuk email, pencarian, media sosial, telepon dan surat langsung.
- Analisis
aplikasi yang dibuat khusus untuk analisis dan intelijen bisnis memungkinakan memantau dan memahami tindakan klien dan preferensi, melalui peramalan penjualan, kualitas data, dan dashboard yang menampilkan grafis
tahapan-tahapan dalam CRM
Terdapat beberapa tahapan atau langkah dalam CRM, berikut ini adalah tahapan tahapan dalam CRM:
- Menentukan tujuan CRM suatu organisasi
- Meng-edukasi departemen yang terkait
- Mencari informasi pelanggan
- Mendesain data model
- Mempelajari dan memilih solusi CRM
- Menentukan autoritas dan jalur tanggung jawab
- Menjalankan pilot project
- Komunikasi langsung dengan pelanggan
- Melakukan survey terhadap kepuasan pelanggan
- Mengumpulkan kembali umpan balik dari pelanggan
- Menganalisa umpan balik dan mendokumentasikannya
- Mengimplementasikan metode baru
Tahapan tahapan tersebut bisa dikatakan sebagai sekumpulan tugas yang saling berkaitan. Tugas tugas tersebut tentu saja memerlukan actor untuk menjalankannya dan dalam kaitan tersebut seluruh departemen menjadi actor khususnya bagi departemen yang berhubungan langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, pelayanan pelanggan ,dll
Apakah CRM termasuk kedalam proses bisnis atau fungsi
Proses bisnis adalah sekumpulan tugas yang dipicu oleh even tertentu dan menghasilkan hasil yang bisa teridentifikasi dan bisa dihitung bagi penggunanya. Sedangkan fungsi adalah pekerjaan atau departemen yang memerlukan kemampuan tertentu. Tidak jarang fungsi ini dapat terjadi antar lintas departemen. Berdasarkan pengertian tersebut terlihat disini bahwa CRM mempunyai sekumpulan tugas dan dipicu oleh sebab tertentu, namun bila dilihat dari hasil yang diberikan oleh CRM tidak semuanya bisanya dihitung. Berapa banyak pelayanan yang lebih baik yang telah dilakukan merupakan suatu pertanyaan yang tidak bisa dijawab secara quantitatif.
Berdasarkan definisi sebelumnya tentang proses bisnis dan fungsi. Dapat dilihat bahwa proses bisnis tidak akan berjalan tanpa adanya penyebab, seperti contoh proses pemenuhan pesana tidak akan berjalan bila tidak ada pesanan barang. Namun fungsi akan tetap ada berjalan walaupun selama periode tertentu penyebabnya tidak ada, seperti contoh fungsi atau bagian akademik dalam universitas akan tetap ada dan berjalan walaupun dalam periode libur semester. Sama seperti halnya CRM walaupun tidak ada pengaduan dari pelanggan, pusat panggilan akan tetap beroperasi setiap harinya.
Dengan dua alasan diatas terlihat jelas bahwa CRM merupakan suatu fungsi yang lintas departemen dan bukan merupakan proses bisnis.
